Mielenrauhaa haastaviin kohtaamisiin
- Horjuttavatko jotkut asiakaskohtaamiset mielenrauhaasi?
- Miten rauhoitut ja palaudut haastavista tilanteista?
- Jääkö tunnetila päälle seuraavaan asiakaskohtaamiseen?
- Tunnistatko tapasi reagoida haastaviin kohtaamisiin?
Asiakascase: DB Schenker Oy
Asiakaspalvelu paranee, vaatimukset kovenevat
Ammattimainen asiakaspalvelija ottaa vastaan asiakkaiden tunnereaktioita laidasta laitaan provosoitumatta. Kokenutkin asiakaspalvelija on kuitenkin vain ihminen omine tunteineen ja tarpeineen. Parhaille asiakaspalvelijoille tuntuu olevan tyypillistä, että he vaativat itseltään täydellisiä suorituksia kaikissa asiakastilanteissa. Jos asiakas ei poistu iloisena ja tyytyväisenä, asiakaspalvelija kokee herkästi epäonnistuneensa ja saattaa jäädä pitkäksikin aikaa märehtimään tylsää asiakaskohtaamista, joka ei kaikista yrityksistä huolimatta päättynyt onnelliseen loppuun.
Asiakaspalvelu kehittyy huimaa vauhtia ja yhä harvemmin kohtaa asiakaspalvelijoita, jotka eivät olisi sisäistäneet omaa palvelutehtäväänsä. Jo ennestään hyvästä asiakaspalvelusta halutaan kehittää aina parempaa. Onhan asiakaspalvelu tämän päivän tärkein kilpailuvaltti. Asiakaspalvelijan työhyvinvointi voi olla koetuksella alati kasvavien palveluvaatimusten paineessa. Riittääkö asiakaspalvelussa mikään? Palvelut uusiutuvat ja haastavankin asiakkaan tarpeita on opittava kuulemaan herkällä korvalla. Kysyy henkistä kanttia jaksaa opetella koko ajan uutta. Tätä henkistä kanttia kannattaa vahvistaa!
Haastavista asiakastilanteista palautuminen
Jatkuva vaativakin asiakasvirta on tosiasia, jota tuskin voi muuttaa. Se on opittava hyväksymään. Omia suhtaumis- ja toimntatapoja sensijaan voi muuttaa. Ensin on tunnistettava, millaisia ne ovat tällä hetkellä.
Mitä tavoittelen haastavassa asiakastilanteessa? Ovatko vaatimukseni omaa toimintaani kohtaan realistisia? Tunnistanko palvelun rajat? Milloin olen yrittänyt kaikkeni ja ihan varmasti riittävästi? Onko ongelmatilanteiden ennaltaehkäisyn työkalupakkini ajan tasalla? Mikä haastavassa tilanteessa pelottaa? Mikä on pahinta, mitä asiakas voi tehdä tai sanoa? Miten juuri minä tyypillisesti reagoin, kun koen epävarmuutta, uhkaa tai epäonnistumista? Mikä minua auttaa pysymään painetilanteessa rauhallisena ja toimimaan omien arvojeni mukaisesti? Mitä teen välittömästi sen jälkeen, kun huomaan mielenrauhani nyrjähtäneen sijoiltaan? Pystynkö osoittamaan myötätuntoa itselleni?
Palautuminen on henkilökohtainen ja yhteinen asia
Haastavasta asiakaskohtaamisesta palautuminen on hyvin henkilökohtainen ja ihmisen sisäinen asia. Itselle tehokkaiden palautumiskeinojen löytäminen ei ole mahdollista ilman pysähtymistä oman itsensä äärelle ja reflektoimatta omia reagointitapojaan. Viilipyttymäinen ulkokuori ei takaa sitä, etteikö ihmisen sisällä kuohu. Työkaveri saattaa vaikuttaa tefloniselta lehmänhermolta, jonka rauhallisuus jopa ärsyttää, varsinkin jos itse räiskyy spontaanimmin ja vuodattaa asiakaskokemuksiaan työpaikalla avoimesti. Toisille taas asiakaskunnan käyttäytymisen pitkäkestoinen ja suorasukainen ruotiminen on raskasta – se ei tuo voimaa, vaan syö sitä.
Haastavista asiakastilanteista palautuminen on myös työporukan yhteinen asia. Miten me erilaiset ihmiset toimisimme niin, ettemme yhteisöllisesti pitäisi puheillamme stressiä ja negatiivisuutta yllä? Miten onnistuisimme yhdessä keventämään tunnelmiamme? Kuinka löydämme porukalla toinen toistamme tukevan, iloisen tekemisen meiningin – kaikkine ihmiselämään kuuluvine rosoisuuksineen?
Virtaa haastavista asiakastilanteista palautumiseen! -valmennus
Ongelmatilanteiden rauhoittaminen
- Arvostava kohtaaminen ja läsnäoleva kuunteleminen
- Ammattimainen asiakaspalautteen vastaanottaminen
- Rajojen asettaminen on ammattimaisuutta -missä menevät palvelun rajat?
- Miten säilyttää yhteys ja riittävä välimatka samanaikaisesti?
- Käytännön vinkkejä haastaviin vuorovaikutustilanteisiin
Tunteet asiakastyössä
- Omien tunteiden tunnistaminen ja niiden hyväksyminen
- Tunteet tarttuvat – miten säilyttää ammatillisuus?
- Negatiivisten tunteiden rakentava käsittely
- Positiivisten tunteiden herättely ja tietoinen vaaliminen
Palautuminen stressaavista tilanteista
- Erilaiset tavat reagoida haastaviin tilanteisiin
- Tunnekuormituksen purkaminen ja palautuminen
- Stressiä ylläpitävien ajatusmallien taltuttaminen
- Oman mokan käsittely
- Itsemyötätunnon taito
- Mielenrauhan säilyttäminen ja työssä jaksaminen
Case-työskentely
- Haasteellisten asiakastilanteiden työstäminen pienryhmissä keskustellen
- Hyvät vinkit jakoon
- Tiimivalmennuksissa yhteisten pelisääntöjen sopiminen
Yrityskohtaiset valmennuksemme räätälöidään tilaajan tarpeisiin. Haastavista asiakastilanteista palautuminen -valmennus voidaan toteuttaa myös webinaariluentona tai osallistavana etävalmennuksena.
Toteutamme vuorovaikutuspainotteiset, innostavat, osallistavat valmennukset sekä yksityiselle että julkiselle sektorille, aloittaville ja konkareille.
Kiinnostuitko valmennuksistamme? Ota yhteyttä ja pyydä tarjous haluamastasi kokonaisuudesta!
Lähetä tietosi lomakkeella
Ota yhteyttä asiantuntijoihimme
Teija Mykrä
Yritysvalmentaja, Business Coach, Fasilitaattori
GSM 050 5755 950
teija.mykra@valmennustalovirta.fi
Sirpa Puolakka
Yritysvalmentaja, Business Coach, Fasilitaattori, Sovittelija
GSM 040 7056 093
sirpa.puolakka@valmennustalovirta.fi
Haluatko tutustua ensin hinnoitteluumme?
Valmennustalo Virta Oy on ansioutunut etenkin asiakaspalvelukoulutusten, työyhteisötaitojen sekä esimiesvalmennusten parissa.
