Kyllä voi. Yksi hankala puhelu tai kohtaaminen voi jäädä mieleen pitkäksi aikaa. Vaikka sen jälkeen kohtaisi kymmenen mukavaa asiakasta, mieli palaa helposti juuri siihen yhteen hankalaan tapaukseen.

Näin kertovat lukuisat valmennustemme osallistujat, joista suurimmalla osalla on pitkä, vuosien kokemus asiakaspalvelutyöstä.

Kun puhumme haastavista asiakastilanteista, keskitymme usein siihen, mitä asiakaspalvelijan pitäisi osata. Miten rauhoittaa asiakas? Mitä kannattaa sanoa? Miten säädellä omia tunteita ja säilyttää ammatillisuus? Miten palautua nopeasti ikävästä kohtaamisesta?

Nämä kaikki ovat tärkeitä taitoja ja niitä kannattaa jatkuvasti kehittää. Me autamme siinä mielellämme!

Mutta työhyvinvoinnin näkökulmasta pitäisi kysyä myös jotain muuta:

Mitä organisaatiossa tapahtuu sen jälkeen, kun työntekijä on kohdannut todella hankalan asiakkaan?

Haastavat asiakastilanteet ovat myös työsuojelu- ja työhyvinvointikysymys. Jos työssä kohdataan jatkuvasti vihaa, syyttelyä, henkilökohtaisuuksiin menemistä tai uhkaavaa käytöstä, ei riitä, että työntekijälle opetetaan ”oikeat vuorovaikutustekniikat”. Organisaation tulisi miettiä ennakkoon, millaista kuormitusta työ synnyttää ja miten sitä puretaan.

Haastavia asiakastilanteita emme voi poistaa, mutta hyvä työyhteisö huolehtii, ettei kukaan jää niiden kanssa yksin.

Onko teillä sovittuja toimintamalleja haastavien asiakastilanteiden varalle?

”Meillä saa aina tulla juttelemaan” ei vielä ole toimintamalli. Olisi tärkeää, että hankalista asiakastilanteista puhutaan jo etukäteen eikä vasta sitten, kun joku on kuormittunut. Seuraavista asioista olisi hyvä olla yhteinen käsitys jo ennen kuin jotakin tapahtuu:

Haastava asiakas on koko työyhteisön asia. Yksi työntekijä kohtaa asiakkaan, mutta koko organisaatio voi oppia tilanteesta. Toistuvatko samanlaiset tilanteet uudestaan ja uudestaan? Synnyttääkö jokin yrityksen sisäinen prosessi asiakkaissa jatkuvasti turhautumista? Tarvitsevatko työntekijät lisää toimivaltaa ratkaista ongelmia? Parhaimmillaan haastavat tilanteet muuttuvat yksilön ongelmasta organisaation oppimisen lähteeksi.

Valmennustalo Virran valmennuksessa tarkastelemme haastavia asiakastilanteita kahdesta suunnasta:

1. Tarjoamme vuorovaikutus- ja tunnetaitojen valmennusta asiakaspalvelijoille

2. Fasilitoimme yrityksen yhteisiä toimintatapoja haastaviin asiakastilanteisiin ja niiden jälkihoitoon

Räätälöimme kaikki valmennuksemme aina asiakasorganisaation tarpeisiin. Millaista valmennusta teillä tarvittaisiin? Ota yhteyttä niin jutellaan.

Kun johtaminen on taakka

Moni johtaja tietää, miltä tuntuu kannatella muita haastavissa tilanteissa ja samalla jäädä itse ilman tukea.

Kuka kuuntelee ja tukee johtajaa? Kenen kanssa johtaja voi puhua rehellisesti työn raskaudesta, paineesta tai siitä, että kaikki ei ole hallinnassa?

Virtaa johtamiseen! 20 viikon terapeuttinen valmennus on rakennettu juuri tähän tarpeeseen.

Se tarjoaa sinulle luottamuksellisen tilan pysähtyä, jäsentää ajatuksiasi ja vahvistaa omaa johtajuuttasi – ilman roolia, ilman maskia.

Kun johtaja saa itse tulla kuulluksi, hänen kykynsä johtaa muita vahvistuu. Asiakkaamme ovat saaneet terapeuttisesta valmennuksesta paljon apua työssä jaksamiseen. Lue toimitusjohtaja Annen tarina.

Olisiko sinulla nyt sopiva hetki pysähtyä ja ottaa askel kohti kevyempää johtajuutta?

Virtaa johtamiseen! Henkilökohtainen valmennus sisältää:

Jos kiinnostuit, varaa maksuton keskusteluaika alla olevasta painikkeesta. Katsotaan yhdessä, sopisiko tämä valmennus sinulle.