Entä jos yksi asiakaspalvelun johtamisen tärkeimmistä tehtävistä on piirtää rajat?
Palvelun rajat eivät tarjoita asiakkaan tylyttämistä tai kylmää suhtautumista asiakkaan toiveisiin, vaan ne luovat turvallisuutta. Asiakkaan tehtävä ei ole koskaan kertoa, missä palvelunne alkaa ja loppuu. Ammattimaisuutta on se, että palveluntarjoaja itse määrittelee palvelun rajat ja kouluttaa henkilöstönsä toimimaan niiden sisällä asiakasystävällisesti.
Palvelun rajat kertovat sekä asiakkaalle että työntekijälle:
| • |
mistä palvelumme alkaa |
| • |
missä se päättyy |
| • |
ja milloin vastuu siirtyy toiselle asiantuntijalle |
Hyvin johdettu asiakaspalvelu tekee näkyväksi myös sen, millainen käytös on hyväksyttävää ja milloin raja ylittyy. On tilanteita, joissa asiakkaan käytös muuttuu niin asiattomaksi, ettei palvelutapahtumaa ole tarkoituksenmukaista jatkaa. Silloin ammattimaisinta on lopettaa kohtaaminen hallitusti ja mahdollisimman nopeasti – työntekijää ja mahdollisia muita asiakkaita suojellen.
Asiakkaan ammattimainen kohtaaminen
Kun pelisäännöt ovat selvät, asiakaspalvelija voi keskittyä olennaiseen:
kohtaamaan asiakkaan ihmisenä. Kuuntelemaan, olemaan empaattinen ja aidosti auttamaan. Ei puolustautumaan, ei pelkäämään, ei arvailemaan.
Erityisen tärkeää tämä on nuorille ja uusille työntekijöille. Perehdytyksessä tulisi huomioida järjestelmien opettelun lisäksi, kuinka opetetaan uusille työntekijöille vahva, ammattimainen ja organisaation näköinen palvelukulttuuri:
“Näin meillä palvellaan.”
“Näin meillä puhutaan asiakkaalle.”
“Näin meillä ei koskaan toimita – vaikka asiakas vaatisi.”
Kun rajat ovat selkeät, ne vapauttavat energiaa hyvään palveluun. Kun työntekijä tietää, että johto seisoo hänen takanaan, syntyy rohkeutta, laatua ja kestävää asiakaskokemusta.
Jos haluat kehittää asiakaspalvelua, joka on samaan aikaan laadukasta, empaattista ja työntekijöitä suojelevaa, tutustu valmennuksiimme.
|
