Syyskuun uutiskirje: Turvattomat asiakastilanteet hallintaan
Mitä tehdä, kun hymy hyytyy asiakastilanteessa?
Asiakas hermostuu ja korottaa ääntään, sormet naputtavat tiskiä, katseessa on uhkaa, kun hän nojautuu sinuun päin. Hengität syvään ja hymyilet, vaikka sisälläsi kuohuu. ”Mitä hittoa mä nyt teen?” Tilanne menee ohi, ainakin ulospäin. Tauolla käyt vieläkin läpi sanoja, jotka jäivät sanomatta. Illalla kotona tilanne palaa mieleen, eikä uni meinaa tulla.
Tunnistatko, miten paljon pelko syö energiaa?
Haastavat asiakastilanteet koskettavat yhä useampaa alaa ja työtehtävää. Myös uhkaavat ja vaaralliset kohtaamiset ovat yleistyneet. Ne haastavat hermoja, vuorovaikutustaitoja ja joskus jopa fyysistä turvallisuutta. Näissä tilanteissa punnitaan paitsi ammatilliset taidot myös oma jaksaminen ja turvallisuus.
Tilanteista voi oppia ja niiden kanssa voi tulla taitavaksi, kunhan löytää oikeat työkalut. Haastavat asiakastilanteet -valmennus on Valmennustalo Virran suosituin koulutus jo lähes kymmenen vuoden ajan. Valmennus tarjoaa selkeitä työkaluja arjen asiakaskohtaamisiin. Sen puitteissa pureudutaan mm.
| • | Vuorovaikutustaitojen vahvistamiseen |
| • | Oman mielen hallintaan ja rauhallisuuden säilyttämiseen haastavissa tilanteissa |
| • | Palautumisen merkitykseen haastavien kohtaamisten jälkeen |
Muistatko viimeisen kerran, kun palvelutilanne sai sinut tolaltasi? Olisitko valmis kokeilemaan uutta tapaa kohdata se?
|
Kurkkaa videolta, mitä Valmennustalo Virran Teija ja Sirpa sekä turvallisuuskouluttajat Janne Korhonen ja Tomi Jokivalli kertovat uudesta turvallisuuskoulutuksesta |
Ennakoi, hallitse, onnistu – uusi Tunneturva© valmennus
Haastavissa asiakastilanteissa pärjää pitkälti hyvillä vuorovaikutustaidoilla, mutta aina se ei riitä. Siksi olemme kehittäneet suosituinta valmennustamme eteenpäin ja lisänneet siihen ”lihaksia”, kirjaimellisesti!
Perinteinen vuorovaikutusvalmennuksemme on täydentynyt käytännönläheisellä turvakoulutuksella, joka pureutuu myös tilanteisiin, joissa on väkivallan uhkaa. Uusi koulutuskokonaisuus, Tunneturva©, syntyi yhteistyössä Turvanvuoksi Oy:n kokeneiden turvallisuuskouluttajien kanssa: Janne Korhonen (lähihoitaja ja poliisi) ja Tomi Jokivalli (rikospoliisi) tuovat koulutukseen uudenlaisen näkökulman.
Fyysisempi ja käytännönläheinen ote tekee valmennuksesta erityisen hyödyllisen kaikille, joiden työhön liittyy fyysistä uhkaa. Erityisesti valmennuksesta ovat hyötyneet koti- ja tarkastuskäyntejä tekevät sekä päivystys- ja yötyötä tekevät eri alojen ammattilaiset.
Tunneturva©-valmennus auttaa ennakoimaan ja hallitsemaan haastavia tilanteita, jotta vältetään klassiset karikot ja turhat provokaatiot, vahvistetaan omaa toimintakykyä sekä lisätään työhyvinvointia ja työturvallisuutta.
Osallistujat saavat konkreettisia työkaluja:
| • |
omien tunteiden säätelyyn ja mielenhallintaan uhkatilanteessa |
| • |
aggressiivisen asiakkaan rauhoittamiseen puheella |
| • |
sijoittumiseen |
| • |
väkivaltatilanteiden käytännön hallintaan |
| • |
tarkoituksenmukaiseen hätävarjeluun |
| • |
kuormittavista tilanteista palautumiseen |
| • |
yhteisten toimintamallien sopimiseen |
Valmennus yhdistää teoriaa ja käytäntöä: fasilitoidut työpajat, harjoitukset ja henkilökohtainen palaute auttavat vahvistamaan itseluottamusta ja työssä jaksamista. Samalla yhteiset toimintamallit tukevat koko työyhteisön turvallisuuskulttuuria.
Yhdistelmä vuorovaikutus- ja turvataitovalmennusta tekee tästä kokonaisuudesta entistä vaikuttavamman ja ajankohtaisemman. Nyt ei tarvitse hankkia näitä osa-alueita erikseen!
Turvallisuudesta puhuminen on nyt helpompaa – Case Gradia
GRADIA Jyväskylä on oppilaitosten turvallisuusasioissa edelläkävijä. Valmennustalo Virta kutsuttiin sinne puhumaan seminaariin Haastava vuorovaikutustilanne oppilaitosympäristössä. Tomi (Turvanvuoksi) toi kokonaisuuteen poliisitaustan tuoman näkökulman: mitä tehdä, kun puhe ei enää auta.
|
||
|
|
Jaa eteenpäin
Palautumista kannattaa harjoitella
Haastava asiakaskohtaaminen ei pääty siihen, että asiakas lähtee. Tilanne voi jäädä mieleen pyörimään ja viedä voimia vielä pitkään. Siksi palautuminen on taito, jota kannattaa harjoitella. Seuraava työvuoro on parempi alkaa puhtaalta pöydältä, ei eilisen painolastilla.
Miten sammuttaa kierrokset, irrottaa mieli ja palata seuraavaan kohtaamiseen levollisempana?
Viisi vinkkiä palautumiseen:
1️⃣ Pysähdy, hengitä ja katkaise kierros heti tilanteen jälkeen. Muutama tietoinen hengitys rauhoittaa kehoa.
2️⃣ Nimeä tunne. Kun tunnistat, mitä tunnet (viha, pelko, hämmennys), se alkaa menettää voimaansa.
3️⃣ Liike auttaa. Lyhyt kävely, venyttely tai pieni fyysinen tauko palauttaa hermoston tasapainoa.
4️⃣ Kerro jollekin. Kokemuksen jakaminen kollegalle tai esihenkilölle auttaa purkamaan tilannetta.
5️⃣ Päästä irti. Pohdi mitä opit, mutta älä kanna sitä mukanasi. Tee tietoinen päätös jättää tilanne taakse.
Mikä näistä viidestä olisi sinulle helpoin ottaa käyttöön jo tänään?
Syyskuisin yhteistyöterveisin
Sirpa ja Teija
Valmennustalo Virta Oy
Toimitusjohtaja FM Teija Mykrä
Työyhteisövalmentaja, työyhteisösovittelija YTM Sirpa Puolakka