Asiakaspalvelutyö on palkitsevaa, mutta se voi myös olla henkisesti raskasta. Haastavat asiakastilanteet kuuluvat lähes jokaisen asiakaspalvelijan arkeen, ja juuri ne tilanteet, joissa asiakas purkaa turhautumisensa tai suuttumuksensa suoraan sinuun, jättävät usein syvimmän jäljen. Haastavan asiakkaan kohtaaminen ei ole pelkästään viestintätaito, vaan kokonaisvaltainen taito, jossa yhdistyvät tunneäly, ammatillisuus ja kyky pitää huolta omasta jaksamisestaan.
Tässä kirjoituksessa käymme läpi, miksi asiakkaat ylipäätään purkavat tunteitaan asiakaspalvelijaan, miten säilyttää oma rauha kuumassa tilanteessa, miten asettaa rajat loukkaamatta asiakasta ja miten huolehtia omasta palautumisesta vaativan kohtaamisen jälkeen.
Miksi asiakkaat purkavat tunteitaan asiakaspalvelijaan
Asiakas, joka huutaa tai syyttää, ei useimmiten reagoi sinuun henkilökohtaisesti, vaikka se siltä tuntuu. Taustalla on lähes aina jokin pettymys, pelko tai kokemus siitä, ettei tule kuulluksi. Asiakaspalvelija on tilanteessa lähinnä helpoin kohde, johon turhautuminen voidaan suunnata, koska hän on saatavilla ja edustaa organisaatiota.
Kuormittavat asiakastilanteet syntyvät usein tilanteissa, joissa asiakkaan odotukset ja koettu todellisuus törmäävät. Asiakas saattaa kokea tulleensa kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti, tai tilanne on jo ennen kohtaamista kärjistynyt jonkin muun tekijän takia. Ymmärtämällä tämän dynamiikan asiakaspalvelija voi ottaa tilanteen vastaan ammatillisemmin ilman, että se käy henkilökohtaiseksi.
Tunteet tarttuvat, ja tämä on tärkeä muistaa myös siksi, että asiakaspalvelijan oma tunnereaktio vaikuttaa suoraan siihen, mihin suuntaan tilanne kehittyy. Rauhallinen läsnäolo ja aito kuunteleminen voivat jo itsessään laskea asiakkaan tunnelämpötilaa merkittävästi.
Näin säilytät rauhasi kuumassa tilanteessa
Ammattimainen asiakaspalvelija ottaa vastaan asiakkaiden tunnereaktioita laidasta laitaan provosoitumatta, mutta tämä ei tarkoita, että tilanne olisi helppo. Rauhallisuus on taito, jota voi harjoitella ja kehittää.
Ensimmäinen askel on tietoinen hengittäminen ja hidastaminen. Kun asiakas korottaa ääntään, luontainen reaktio on puolustautua tai kiihtyä itsekin. Sen sijaan kannattaa tehdä tietoisesti päätös pysähtyä ja antaa asiakkaalle tilaa. Läsnä oleva kuunteleminen, jossa osoitat aidosti seuraavasi, mitä asiakas sanoo, rauhoittaa tilannetta usein nopeammin kuin mikään yksittäinen vastaus.
Toinen keskeinen tekijä on kielen valinta. Syyttelevän tai puolustelevan kielen sijaan kannattaa käyttää empaattisia ja neutraaleja ilmaisuja, kuten ”Kuulen, että tämä on ollut sinulle todella turhauttavaa” tai ”Ymmärrän, miksi tämä tuntuu tältä.” Tällaiset lauseet eivät tarkoita, että myönnät olevasi väärässä, mutta ne viestivät asiakkaalle, että hänet otetaan vakavasti.
Ammatillisuuden säilyttäminen ei tarkoita tunteettomuutta. Se tarkoittaa, että osaat erottaa oman tunnetilasi tilanteesta ja toimia tarkoituksenmukaisesti myös silloin, kun tilanne on haastava.
Rajat ilman töykeyttä, miten ohjata tilanne eteenpäin
Rajojen asettaminen on ammattimaisuutta, ei epäkohteliaisuutta. Jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa on jokin raja, jonka jälkeen käytös ei enää ole hyväksyttävää, ja asiakaspalvelijalla on oikeus ja velvollisuus ohjata tilanne rakentavampaan suuntaan.
Rajat voi asettaa selkeästi ja silti arvostavasti. Esimerkiksi: ”Haluan auttaa sinua tässä asiassa, ja jotta se onnistuu parhaiten, tarvitsen, että voimme puhua rauhallisesti.” Tällainen ilmaisu ohjaa tilanteen eteenpäin ilman, että asiakasta leimataan tai nöyryytetään. Se myös siirtää fokuksen ongelmaan eikä henkilöön.
On myös tärkeää tietää, missä menevät palvelun rajat omassa organisaatiossa. Mitä voidaan tarjota ratkaisuksi? Milloin asia eskaloidaan esihenkilölle? Selkeä tieto omista toimintavaltuuksista auttaa asiakaspalvelijaa toimimaan tilanteessa varmemmin ja johdonmukaisemmin. Epäselvyys omista valtuuksista lisää stressiä ja heikentää kykyä ohjata tilannetta rakentavasti.
Asiakaskohtaamisen jälkihoito, älä jätä tunnekuormaa kantamaan
Haastavan asiakastilanteen jälkeen tunne ei aina poistu heti, vaikka tilanne itsessään olisi jo ohi. Asiakastyössä jaksaminen edellyttää, että myös palautumiseen kiinnitetään aktiivisesti huomiota.
Parhaille asiakaspalvelijoille on tyypillistä, että he vaativat itseltään täydellisiä suorituksia kaikissa tilanteissa. Jos asiakas ei poistu tyytyväisenä, he saattavat jäädä märehtimään tilannetta pitkäksikin aikaa. Tämä perfektionismi on inhimillistä, mutta se kuluttaa voimavaroja. Itsemyötätunnon taito, eli kyky kohdella itseään samalla armollisuudella kuin kohtelisi vastaavassa tilanteessa olevaa kollegaa, on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelijan stressinhallintakeinoista.
Tunnekuorman purkaminen on myös työporukan yhteinen asia. Avoin kulttuuri, jossa vaikeat tilanteet voidaan jakaa kollegoiden kesken syyllistämättä, keventää kuormaa merkittävästi. Yhteisesti voidaan myös pohtia, miten vastaavissa tilanteissa voisi toimia jatkossa toisin, ja jakaa hyviä vinkkejä.
Työstä palautuminen on hyvin henkilökohtainen prosessi, mutta sen voi oppia. Itselle sopivien palautumiskeinojen löytäminen edellyttää pysähtymistä oman itsensä äärelle ja omien reagointitapojen reflektoimista. Tässä valmennus voi olla arvokas tuki.
Me Valmennustalo Virralla olemme erikoistuneet juuri tähän. Haastavat asiakastilanteet ja niistä palautuminen ovat yksi suosituimmista valmennusteemoistamme, ja valmennuksemme on suunniteltu tukemaan sekä yksilöä että koko tiimiä. Tutustu lisää valmennukseen ja katso, miten se voi tukea juuri teidän tiimiänne. Jos haluat keskustella tarpeistanne tarkemmin, ota yhteyttä, niin suunnitellaan yhdessä teille sopiva kokonaisuus.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
- Työyhteisötaidot ja konfliktien ehkäisy – näin vähennät ristiriitoja työssä
- Työyhteisötaidot ja vastuunotto – mitä jokaisen työntekijän tulee ymmärtää?
- Miksi asiakaspalvelun kehittäminen kannattaa?
- Mitkä ovat tiimivalmennuksen hyödyt organisaatiolle?
- Mikä on kuuntelutaitojen merkitys työelämän vuorovaikutuksessa?