Konsultoiva asiakaspalvelu on asiantuntevaa palvelua, jossa asiakaspalvelija toimii neuvonantajana auttaen asiakasta löytämään parhaan ratkaisun tämän tarpeisiin. Se yhdistää perinteisen asiakaspalvelun ja konsultoinnin elementit, jolloin asiakaspalvelija ottaa aktiivisen roolin ongelmien tunnistamisessa ja ratkaisemisessa. Konsultoiva asiakaspalvelu rakentaa luottamusta, luo lisäarvoa ja vahvistaa asiakassuhdetta tarjoamalla kokonaisvaltaisia ratkaisuja pelkän tuotemyynnin tai pinnallisen palvelun sijaan.
Mitä konsultoiva asiakaspalvelu tarkoittaa käytännössä?
Konsultoiva asiakaspalvelu on asiakaslähtöinen toimintamalli, jossa asiakaspalvelija toimii asiantuntijana ja neuvonantajana perinteisen palvelutehtävän lisäksi. Toisin kuin tavanomaisessa asiakaspalvelussa, joka keskittyy usein reagoimaan asiakkaan pyyntöihin, konsultoiva palvelu on proaktiivista ja ratkaisukeskeistä toimintaa, jossa asiakaspalvelija pyrkii ymmärtämään asiakkaan kokonaistilanteen ja tarjoamaan siihen parhaiten sopivia ratkaisuja.
Käytännössä konsultoiva asiakaspalvelu näkyy monin tavoin asiakaskohtaamisissa. Sen sijaan, että asiakaspalvelija vain vastaisi asiakkaan esittämään kysymykseen, hän esittää tarkentavia lisäkysymyksiä ja pyrkii selvittämään asiakkaan todellisen tarpeen. Esimerkiksi teleoperaattorilla työskentelevä asiakaspalvelija ei ainoastaan myy asiakkaalle tämän pyytämää liittymää, vaan kartoittaa asiakkaan käyttötottumukset ja suosittelee näiden perusteella sopivinta vaihtoehtoa.
Konsultoiva palveluote ilmenee eri toimialoilla hieman eri tavoin:
- Vähittäiskaupassa myyjä voi auttaa asiakasta vertailemaan tuotteita ja löytämään juuri hänen tarpeisiinsa sopivan ratkaisun.
- Pankissa asiakasneuvoja tarjoaa kokonaisvaltaista talousneuvontaa pelkän tilin avaamisen sijaan.
- IT-tuessa asiantuntija ei vain ratkaise yksittäistä ongelmaa, vaan tunnistaa toistuvia haasteita ja ehdottaa pitkäaikaisia ratkaisuja.
- Terveydenhuollossa hoitaja kartoittaa potilaan kokonaistilanteen ja ohjaa tarvittaessa lisätutkimuksiin.
Konsultoivan asiakaspalvelun ytimessä on arvon tuottaminen asiakkaalle. Kyse on siitä, että asiakaspalvelija käyttää asiantuntemustaan asiakkaan hyväksi ja auttaa tätä tekemään parempia päätöksiä. Tämä vaatii syvällistä tuotetuntemusta, toimialaosaamista ja erinomaisia vuorovaikutustaitoja.
Miksi konsultoiva asiakaspalvelu on tärkeää liiketoiminnalle?
Konsultoiva asiakaspalvelu tarjoaa merkittäviä hyötyjä yrityksille kilpailluilla markkinoilla. Se rakentaa vahvempaa asiakasuskollisuutta, kun asiakkaat kokevat saavansa aitoa apua ja asiantuntevaa palvelua. Tutkimusten mukaan asiakkaat arvostavat yhä enemmän henkilökohtaista palvelua ja ovat valmiita maksamaan siitä – jopa 86 % kuluttajista on valmis maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta.
Konsultoiva palveluote luo luonnollisia lisämyyntimahdollisuuksia, kun asiakaspalvelija pystyy tunnistamaan asiakkaan piilevät tarpeet. Kyse ei kuitenkaan ole aggressiivisesta myyntitekniikasta, vaan aidosta auttamisesta. Kun asiakaspalvelija ymmärtää asiakkaan kokonaistilanteen, hän voi suositella täydentäviä tuotteita tai palveluita, jotka tuovat asiakkaalle todellista lisäarvoa.
Konsultoiva asiakaspalvelu toimii myös vahvana asiakaspalvelun kehittämisen välineenä ja kilpailuetuna etenkin aloilla, joilla tuotteet ja palvelut ovat samankaltaisia. Kun hintakilpailu on kovaa, laadukas asiakaspalvelu voi olla ratkaiseva tekijä asiakkaan valitessa palveluntarjoajaa. Asiakaspalvelun laatu on usein se tekijä, joka erottaa yritykset toisistaan.
Liiketoiminnan kannalta konsultoiva asiakaspalvelu tuo muitakin etuja:
| Hyöty | Vaikutus liiketoimintaan |
|---|---|
| Korkeampi asiakastyytyväisyys | Vähemmän reklamaatioita, enemmän suositteluja |
| Parempi asiakaspysyvyys | Pienemmät asiakashankinnan kustannukset |
| Suurempi keskiostos | Parempi kannattavuus |
| Arvokkaampi asiakastieto | Tarkempi tuotekehitys ja markkinointi |
Konsultoiva asiakaspalvelu tukee myös yrityksen brändiä ja mainetta. Kun asiakkaat saavat asiantuntevaa palvelua, he jakavat positiivisia kokemuksiaan eteenpäin, mikä tuo yritykselle uusia asiakkaita ja vahvistaa sen asemaa markkinoilla.
Miten kehittää konsultoivan asiakaspalvelun taitoja?
Konsultoivan asiakaspalvelun taitojen kehittäminen vaatii monipuolista osaamista ja jatkuvaa harjoittelua. Tärkeimpiä kehitettäviä taitoja ovat aktiivinen kuuntelu, kysymystekniikat ja ratkaisukeskeinen ajattelu. Näiden avulla asiakaspalvelija pystyy tunnistamaan asiakkaan todelliset tarpeet ja tarjoamaan niihin sopivia ratkaisuja.
Aktiivinen kuuntelu on konsultoivan asiakaspalvelun perusta. Se tarkoittaa kykyä keskittyä aidosti siihen, mitä asiakas sanoo, ja myös siihen, mitä hän jättää sanomatta. Aktiivista kuuntelua voi harjoitella esimerkiksi parikeskusteluissa, joissa toinen puhuu ja toinen kuuntelee, minkä jälkeen kuuntelija tiivistää kuulemansa. Tätä taitoa voi kehittää myös asiakaskohtaamisissa kiinnittämällä tietoisesti huomiota siihen, ettei keskeytä asiakasta ja että esittää tarkentavia kysymyksiä.
Kysymystekniikan hallinta on toinen keskeinen taito. Avoimet kysymykset (mitä, miten, miksi) auttavat saamaan syvällisempää tietoa asiakkaan tilanteesta kuin suljetut kyllä/ei-kysymykset. Hyviä kysymyksiä ovat esimerkiksi:
- ”Millaiseen käyttöön etsitte tätä tuotetta?”
- ”Miten tämä ratkaisu toimisi teidän prosesseissanne?”
- ”Mitä haasteita olette kohdanneet nykyisen ratkaisun kanssa?”
Tuotetuntemus ja toimialaosaaminen ovat välttämättömiä konsultoivassa asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelijan täytyy tuntea tuotteet ja palvelut perusteellisesti voidakseen suositella asiakkaalle parhaita ratkaisuja. Tätä voi kehittää jatkuvalla opiskelulla, kollegoiden kanssa keskustelemalla ja asiakaspalautetta analysoimalla.
Konsultoivan asiakaspalvelun taitoja voi kehittää monin tavoin:
- Osallistumalla asiakaspalvelukoulutuksiin, jotka keskittyvät konsultoivaan otteeseen.
- Harjoittelemalla myyntikeskusteluja kollegoiden kanssa.
- Pyytämällä palautetta asiakaskohtaamisista.
- Seuraamalla kokeneempia kollegoita ja oppimalla heiltä.
- Lukemalla alan kirjallisuutta ja osallistumalla webinaareihin.
Myös empatiakyky ja tunneäly ovat tärkeitä taitoja, sillä ne auttavat ymmärtämään asiakkaan tilannetta ja mukautumaan erilaisiin asiakaskohtaamisiin. Näitä taitoja voi kehittää tietoisella harjoittelulla ja reflektoimalla omia asiakaskohtaamisia.
Mitkä ovat konsultoivan asiakaspalvelun haasteet?
Konsultoiva asiakaspalvelu tuo mukanaan tiettyjä haasteita, joista suurimpia ovat ajankäyttö, osaamisen ylläpitäminen ja asiakkaiden vaihtelevat odotukset. Konsultoiva palveluote vaatii enemmän aikaa yksittäiseen asiakaskohtaamiseen kuin perinteinen asiakaspalvelu, mikä voi aiheuttaa paineita etenkin kiireisinä aikoina tai jos organisaatiossa mitataan ensisijaisesti kohtaamisten määrää eikä laatua.
Osaamisen ylläpitäminen on jatkuva haaste, sillä tuotteet, palvelut ja markkinat muuttuvat nopeasti. Asiakaspalvelijoiden täytyy pysyä ajan tasalla muutoksista voidakseen tarjota asiantuntevaa neuvontaa. Tämä vaatii jatkuvaa opiskelua ja tiedon päivittämistä, mikä voi olla haastavaa muiden työtehtävien ohessa.
Asiakkaiden vaihtelevat odotukset tuovat oman haasteensa. Kaikki asiakkaat eivät välttämättä halua konsultoivaa palvelua – osa haluaa vain nopeaa ja tehokasta palvelua ilman syvällistä keskustelua. Asiakaspalvelijan on osattava tunnistaa, milloin asiakas on vastaanottavainen konsultoivalle lähestymistavalle ja milloin on parempi pitäytyä perinteisemmässä palvelussa.
Muita yleisiä haasteita ovat:
- Tasalaatuisuuden varmistaminen koko organisaatiossa
- Konsultoivan otteen yhdistäminen tehokkuusvaatimuksiin
- Asiakaspalvelijoiden motivointi ja sitouttaminen konsultoivaan toimintatapaan
- Sopivien mittareiden löytäminen konsultoivan asiakaspalvelun arviointiin
Näiden haasteiden ratkaisemiseksi tarvitaan selkeää strategiaa ja johdon sitoutumista. Organisaation on määriteltävä, mitä konsultoiva asiakaspalvelu tarkoittaa juuri heille ja miten sitä käytännössä toteutetaan. Lisäksi tarvitaan riittävästi resursseja, kuten aikaa, koulutusta ja työkaluja, jotta asiakaspalvelijat voivat toteuttaa konsultoivaa otetta työssään.
Haasteisiin voi vastata esimerkiksi kehittämällä asiakaspalveluprosesseja, tarjoamalla säännöllistä koulutusta ja valmennusta sekä luomalla kannustinjärjestelmiä, jotka tukevat konsultoivaa asiakaspalvelua. Myös asiakaspalvelijoiden keskinäinen vertaistuki ja kokemusten jakaminen auttavat kehittämään konsultoivan asiakaspalvelun taitoja.
Miten mitata konsultoivan asiakaspalvelun onnistumista?
Konsultoivan asiakaspalvelun onnistumisen mittaaminen vaatii monipuolisia mittareita, jotka huomioivat sekä määrälliset että laadulliset tekijät. Pelkkä asiakaskohtaamisten määrä tai niiden kesto ei kerro palvelun laadusta tai vaikuttavuudesta. Sen sijaan kannattaa keskittyä mittareihin, jotka kuvaavat asiakaskokemusta ja liiketoiminnallisia tuloksia.
Asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä mittareista. Sitä voidaan mitata esimerkiksi NPS-luvulla (Net Promoter Score), joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä muille. Muita hyödyllisiä asiakaskokemuksen mittareita ovat CSAT (Customer Satisfaction) ja CES (Customer Effort Score), jotka mittaavat asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun ja palvelun helppoutta.
Liiketoiminnallisia mittareita, jotka kertovat konsultoivan asiakaspalvelun onnistumisesta, ovat esimerkiksi:
- Keskiostoksen arvo – kasvaako se konsultoivan palvelun myötä?
- Lisämyynnin määrä – johtaako palvelu täydentävien tuotteiden ostamiseen?
- Asiakaspoistuma – väheneekö se konsultoivan palvelun ansiosta?
- Asiakassuhteen kesto – pidentyykö se konsultoivan palvelun myötä?
Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi on tärkeä osa mittaamista. Palautetta kannattaa kerätä systemaattisesti eri kanavista ja analysoida sitä sekä määrällisesti että laadullisesti. Erityisen arvokasta on tunnistaa, mitkä tekijät asiakaspalvelussa saavat kiitosta ja mitkä puolestaan aiheuttavat tyytymättömyyttä.
Käytännön työkaluja konsultoivan asiakaspalvelun mittaamiseen:
| Työkalu | Käyttötarkoitus | Edut |
|---|---|---|
| Asiakaskyselyt | Asiakastyytyväisyyden mittaaminen | Suora palaute asiakkailta |
| Myyntidatan analysointi | Lisämyynnin ja keskiostoksen seuranta | Konkreettiset liiketoimintavaikutukset |
| Asiakaspalvelukohtaamisten havainnointi | Palvelun laadun arviointi | Käytännön kehityskohteiden tunnistaminen |
| Asiakaspolun analysointi | Palveluprosessin toimivuuden arviointi | Pullonkaulojen ja kehityskohteiden löytäminen |
Mittaamisen tuloksia kannattaa hyödyntää paitsi toiminnan kehittämisessä myös asiakaspalvelijoiden valmentamisessa ja palkitsemisessa. Kun mittarit on valittu oikein, ne ohjaavat toimintaa kohti aidosti konsultoivaa asiakaspalvelua.
Konsultoiva asiakaspalvelu on tärkeä kilpailutekijä nykypäivän liiketoiminnassa. Se auttaa rakentamaan kestäviä asiakassuhteita ja erottumaan kilpailijoista. Valmennustalo Virta tarjoaa räätälöityjä asiakaspalvelukoulutuksia, joiden avulla organisaationne voi kehittää konsultoivan asiakaspalvelun taitoja. Haluatko kehittää organisaatiosi asiakaspalvelua konsultoivampaan suuntaan? Varaa maksuton tapaaminen asiantuntijoidemme kanssa, niin keskustellaan tarkemmin juuri teidän tarpeisiinne sopivista ratkaisuista.